Как сообщать клиентам об изменениях, чтобы они действительно узнали
Компания изменила график склада. Новость опубликовали на сайте: дата, пояснение, красивая картинка.
Работа выполнена.
В понедельник к закрытым воротам приезжает машина клиента.
— А почему не предупредили?
— Мы же разместили новость.
Клиент смотрит на часы. Он покупал товар и почему-то не подписывался на ежедневное изучение вашей корпоративной ленты.
Сначала определите кого касается изменение
Новый режим склада важен тем, кто туда приезжает. Изменение реквизитов — тем, кто оплачивает счета. Новая услуга — клиентам с подходящей задачей. Не стоит отправлять всему миру одно письмо и считать информирование завершённым.
Оцените последствия: человеку достаточно знать новость или нужно изменить свои действия? Во втором случае сообщение требует большей ясности и иногда личного контакта. Клиент, приехавший к закрытым воротам, вряд ли обрадуется объяснению, что объявление уже неделю висит в разделе новостей.
Напишите что изменится и что нужно сделать
Укажите дату, саму перемену, необходимые действия и контакт для вопросов. Например: «С понедельника заявки на вечерний забор принимаем до 15:00. Для уже согласованных отправок порядок прежний». Условия должны быть вашими реальными, а не примером, случайно ушедшим в рассылку.
Выбирайте канал по ситуации: письмо, звонок, сайт, личный кабинет, документы или подпись в переписке. Важные изменения лучше подтвердить с ключевыми контактами. Публикация новости сообщает, что компания написала текст. Она ещё не подтверждает, что нужный человек его увидел и понял.
Материал по теме: Уведомление клиентов об изменениях →Ознакомиться с фрагментом и запросить у автора
Вывод
Информация о важном изменении должна дойти до того, кому по ней работать.
Закрытые ворота плохо подходят для знакомства клиента с вашими новостями.
MAX