Управление продажамиНе вводите KPI, которые невозможно проверить
Руководитель решил навести порядок. Хватит хаоса, «клиент думает» и статуса «в работе» длиной в три месяца.
Появляются KPI. Много KPI: звонки, встречи, предложения, лояльность, вовлечённость и энергия в глазах по вторникам.
Последнее вроде шутка. Но иногда только вроде.
Таблица красивая. Цветные ячейки успокаивают. Менеджеры ничего не поняли, но начали переживать.
В конце месяца активности много, продажи прежние. Зато отчёт теперь помещается только на большом мониторе.
Что именно вы считаете
Показатели нужны. Проблемы начинаются, когда никто не может объяснить, откуда берётся цифра и какое решение по ней принимать.
«Качественно проработанный клиент» звучит хорошо. Но один руководитель понимает под этим отправленное письмо, другой — выявленную потребность, третий — почти готовую сделку.
Если правила выясняются одновременно с размером премии, сотрудник работает внутри финансовой интриги.
Проверьте показатель до запуска
Ответьте на несколько вопросов:
- Что хотим улучшить?
- Какое событие засчитываем и что не засчитываем?
- Где берём данные?
- Может ли сотрудник влиять на результат?
- Как проверяем качество?
- Не выгоднее ли будет имитировать работу ради цифры?
Последний вопрос особенно полезен. Если план по звонкам можно выполнить, обзванивая неактуальные номера, кто-нибудь обязательно проверит эту гипотезу на практике.
Одного количества мало
Неясное требование
«Делать больше качественных встреч».
Проверяемое правило
«После встречи в CRM должны быть задача клиента, участники решения и согласованный следующий шаг. Встречи без продолжения разбираем отдельно: что выяснили и почему остановились».
Это ещё не готовая система премирования. Это пример того, как договориться о содержании работы, прежде чем считать её количество.
Проверьте будущую формулу на нескольких реальных ситуациях. Сотрудник и руководитель должны получить одинаковый результат расчёта, используя одни данные.
Материал по теме: Показатели отдела продаж →Ознакомиться с фрагментом и запросить у автора
Вывод
KPI полезен, когда помогает заметить проблему и принять решение.
Если цифра только украшает отчёт, она вполне может расти вместе с количеством бесполезной работы.
MAX